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서울대학교병원 강남센터는 6월 18일, 세종대학교 경영학부 김지헌 교수를 초청해 수요컨퍼런스 강연을 진행했다. 김지헌 교수는 강남센터 발전자문위원으로도 활동 중이며, 브랜드 심리학 및 소비자 행동 분야에서 활발한 연구를 이어가고 있다.

강연 서두에서 김지헌 교수는 본인이 지난해 말 강남센터에서 건강검진을 받은 경험을 언급하며, “고객 입장에서 매우 만족스러웠던 경험이었다. 발전자문위원으로서 일부러 시선의 틈을 만들어보며, 제안할 수 있는 부분이 있는지 유심히 살펴보았고, 이번 기회를 통해 공유하고자 한다”고 말했다. 강연은 ‘고객에 대한 잘못된 시선–오해와 착각’을 주제로, 고객 응대와 서비스 기획 시 자주 발생하는 대표적인 인식 오류를 7가지 세부 주제로 나누어 설명했다.

김지헌 교수는 고객에 대한 고정관념이나 익숙한 표현 방식이 오히려 고객에 대한 이해를 방해할 수 있다며, 고객의 입장에서 생각하고 소통하려는 노력이 중요하다고 강조했다. 또한 고객이 마주하는 전 과정을 세심히 살피며, 정교한 서비스를 설계하고 전달하는 것이 필요하다고 덧붙였다. AI 서비스 등 변화하는 환경에 맞춰 기존의 통념을 점검하고, 새로운 시각에서 고객과의 관계를 재정립할 필요성도 함께 언급했다. 이 외에도 고객의 프리미엄 서비스 선택에 대한 자기합리화를 도울 수 있는 수준 높은 경험 제공의 필요성, 첫 방문 고객에 대한 특별 관리의 중요성과 함께 고객의 일방적 권리 주장보다는 고객과 직원, 상호 존중 기반의 커뮤니케이션이 바람직하다는 점도 언급했다.

강연을 마무리하며 김지헌 교수는 “고객을 이해하는 출발점은 고객에 대한 착각을 걷어내는 데 있다”고 강조하며, 강남센터가 제공하는 의료 서비스의 모든 접점에서 고객과의 커뮤니케이션을 지속적으로 강화해 나가길 당부했다.

이번 수요컨퍼런스는 강남센터 교직원들이 고객 경험에 대한 새로운 시각을 얻고, 실무 개선의 방향을 고민해보는 의미 있는 시간으로 마무리되었다.